Índice de solución de problemas

Comienza aquí

1. Copia el estado o error visible exactamente como aparece y anota el área del portal.
2. No repitas una eliminación, un pago, un mensaje ni una publicación mientras se desconozca el resultado anterior.
3. Si es posible, conserva el texto no guardado en un borrador local seguro.
4. Actualiza una vez el estado correspondiente y anota si aparece Pendiente, Habilitado, Listo o Requiere atención.
5. Revisa tu rol, alcance por ubicación, empresa activa, visibilidad de la función y estado de facturación.
6. Corrige el primer requisito que falte y reintenta una sola vez.

Problemas de carga y conexión

“Listo para cargar” o “Cargar…”

Selecciona la acción de cargar o actualizar una vez. Si falla, confirma que iniciaste sesión, que elegiste el negocio correcto y que tu rol de Administrador o Chat permite abrir esa área.

“No se pudo realizar la autenticación” o ciclos de inicio de sesión

Cierra sesión, vuelve a la ruta normal de acceso e ingresa con el correo verificado que recibió la invitación. No reutilices un enlace de invitación o recuperación vencido. Si el inicio de sesión sigue sin estar disponible, contacta a soporte por el problema de acceso.

La Bandeja se desconecta o reconecta repetidamente

Conserva el borrador de tu respuesta, confirma que la conexión a Internet funcione y selecciona Actualizar una vez. No vuelvas a enviar el mismo mensaje hasta que su estado sea claro. Anota la etiqueta de conexión y la hora aproximada si necesitas contactar a soporte.

No se encuentra una página pública de marca o ubicación

Confirma el enlace completo, incluidos el enlace de marca, /locations/ y el ID opaco de la ubicación. Una marca o ubicación eliminada queda archivada y su URL anterior devuelve intencionalmente una respuesta real de página no encontrada; eliminar es la acción actual para dejar de publicar. Usa el enlace actual del Panel en vez de reconstruirlo a partir del nombre de una ubicación.

Si el elemento acaba de eliminarse, el objetivo es quitarlo de los sitemaps generados dentro de cinco minutos. Un resultado de búsqueda puede seguir visible por más tiempo hasta que el buscador vuelva a rastrear la URL. No vuelvas a crear una marca o ubicación sólo para borrar un resultado antiguo.

Un enlace público redirige a otro lugar

• Un enlace estándar de marca o ubicación en customer.help redirige al dominio personalizado principal activo cuando ese dominio es canónico.
• Un enlace anterior con ?lang= redirige a /es/ o /en/ cuando ese idioma no es el principal de la empresa; el idioma principal no lleva prefijo.
• Los alias de ruta Contacto, Indicaciones, Ubicaciones y Seguir redirigen a la página canónica de marca y seleccionan la sección después de #; esos alias no se indexan por separado.

Estas redirecciones son esperadas. Si el destino muestra el negocio, la marca, la ubicación o el idioma incorrectos, copia la URL original y la final y contacta a soporte.

Controles faltantes, ocultos o de sólo lectura

• Sólo aparece Bandeja: la cuenta tiene únicamente el rol Chat; es el comportamiento esperado.
• Falta una ubicación en Bandeja: el miembro Chat no tiene asignada esa ubicación ni tiene seleccionada la opción Todas las ubicaciones actuales y futuras.
• La configuración es de sólo lectura: tu membresía puede no incluir acceso de Administrador o el negocio puede estar temporalmente en modo de sólo lectura.
• La página de una función está oculta: confirma que la función esté disponible y activa para el negocio; contacta a soporte para revisar el acceso esperado.
• Un botón está deshabilitado: lee primero el estado cercano. Las causas comunes son falta de ubicación, una ubicación inactiva o no facturable, una zona horaria ausente, una fuente que todavía no muestra Listo o controles de facturación no disponibles.

Pide a un Administrador que conceda solamente el acceso requerido. Nunca resuelvas un problema de permisos compartiendo una cuenta de Administrador.

Problemas de validación

Compara el mensaje con la fila correspondiente y corrige el dato original. Si el valor sigue rechazado, conserva el texto exacto del error antes de volver a enviarlo.

Síntoma	Qué revisar
Ruta de página o marca rechazada	Usa minúsculas, respeta el patrón mostrado, comprueba que sea única y no incluyas esquema ni espacios.
URL rechazada	Cuando se requiera, usa una URL HTTPS pública completa y sin datos de inicio de sesión. Para un Origen permitido, introduce sólo el esquema, el nombre de host y el puerto opcional.
Zona horaria rechazada	Elige una ciudad o región, como America/Mexico_City, no una abreviatura como CST.
Horario rechazado	Cada día abierto necesita hora de apertura y cierre; el cierre debe ser posterior y no se admiten intervalos nocturnos.
Correo rechazado	Escribe una dirección completa; una cuenta invitada debe verificar exactamente el mismo correo.
Archivo rechazado	Comprueba el tipo real y el tamaño compatible; cambiar la extensión no corrige un archivo incompatible.
Conflicto de revisión	Otro Administrador guardó primero. Recarga el estado más reciente y vuelve a aplicar tu cambio.

Problemas de facturación y acceso a funciones

Pendiente

Espera la confirmación de facturación y actualiza una vez. La configuración anterior sigue en uso hasta que se confirme el cambio. No actives y desactives repetidamente la función.

Es necesario reintentar o Fallido

Abre Facturación, resuelve el problema de pago o suscripción y reintenta una sola vez el cambio fallido. La configuración anterior sigue en uso después de un intento fallido.

“Agrega una ubicación antes de configurar la facturación”

Crea y guarda primero una ubicación activa y facturable, y luego regresa a Facturación.

Controles de facturación deshabilitados

Contacta a soporte por el acceso a Facturación si Checkout o el portal no están disponibles. Puedes continuar editando la página del cliente mientras se revisa el acceso.

Problemas de Chat y Bandeja

La casilla de Chat de una ubicación está deshabilitada

Confirma que la ubicación esté activa y sea facturable, y que la suscripción principal muestre Activo o Prueba. Antes de habilitar IA, confirma que Chat muestre Habilitado para la ubicación.

La cobertura muestra “Requiere revisión”

Configura una zona horaria verificada para la ubicación, elige un modo de cobertura, crea ventanas válidas y selecciona Guardar y confirmar.

El widget no carga en un sitio externo

Comprueba todo lo siguiente:

• el origen HTTPS exacto está aprobado, incluidos esquema, host y puerto;
• el fragmento de instalación copiado no se modificó;
• el fragmento está instalado una sola vez;
• la Política de Seguridad de Contenido y los filtros de red permiten las direcciones de Requisitos de instalación de Chat;
• la marca tiene al menos una ubicación donde Chat muestra Habilitado;
• Visto por última vez se actualiza después de que una página real carga el widget.

El widget aparece fuera de línea inesperadamente

Revisa la zona horaria y la cobertura confirmada de la ubicación, la disponibilidad de agentes, si Chat está Habilitado, el comportamiento sin conexión y cualquier horario anterior que todavía aparezca en Disponibilidad.

No puedo responder, reasignar o finalizar

Reclama primero una conversación en cola. Sólo el miembro asignado puede responder; una transferencia requiere otro miembro elegible. El miembro asignado o un Administrador puede cerrar la conversación, y sólo un Administrador puede reabrirla.

Problemas de Entrenamiento de IA

El área o los controles de IA no están disponibles

Contacta a soporte para confirmar la disponibilidad de IA. Mientras tanto, continúa atendiendo mediante Chat humano.

Una fuente permanece en Procesando

Espera a que termine el procesamiento y actualiza el estado una vez. Si cambia a Fallido, lee el error visible y confirma que la página se abra públicamente o que el tipo y tamaño del archivo sean compatibles. No cargues copias duplicadas mientras se desconozca el resultado.

Publicar está deshabilitado

La fuente debe estar en estado Listo o Deshabilitado y asignada al menos a una marca. Que termine el procesamiento no la publica automáticamente.

Respuesta incorrecta o información de otra marca

Deshabilita inmediatamente la fuente afectada o el modo de IA. Anota el nombre de la fuente, la marca, la hora de la conversación y qué fue incorrecto sin copiar mensajes privados del cliente. Luego contacta a soporte.

Problemas de Listados

La conexión con Google no está disponible

Contacta a soporte para confirmar la disponibilidad de la conexión con Google. Mientras tanto, continúa manteniendo ubicaciones, horarios y festivos en Customer Help.

La conexión de la cuenta requiere atención

Usa Volver a conectar en la fila de la cuenta afectada, completa la autorización con el inicio de sesión de Google previsto y después selecciona Sincronizar ubicaciones. Las demás filas de cuentas conectadas permanecen disponibles. Confirma que la cuenta que autoriza administra las ubicaciones correctas.

Google sugiere la cuenta o el dominio de correo incorrectos

Vuelve a iniciar Conectar Google, Agregar otra cuenta o la acción Reconectar de la fila afectada y usa el selector de cuentas de Google para elegir o agregar la cuenta que administra los perfiles de negocio correctos. Customer Help no limita la elección al correo de inicio de sesión de Customer Help ni al dominio de correo del propietario del negocio.

Otra cuenta o perfil parece duplicado

Usa Agregar otra cuenta cuando distintos inicios de sesión de Google administren perfiles diferentes. Un inicio de sesión puede dar acceso a varias cuentas de Business Profile y varios inicios de sesión pueden dar acceso al mismo perfil. Customer Help mantiene autorizaciones independientes, pero elimina el duplicado de la misma ubicación de Google. Si dos perfiles distintos tienen la misma dirección normalizada, la ubicación permanece como Requiere revisión en vez de vincularse arbitrariamente; confirma el perfil y la cuenta previstos antes de volver a sincronizar.

Quitar una cuenta o todas las cuentas de Google

Usa Desconectar en una fila de cuenta para revocar esa autorización y borrar únicamente sus relaciones y contenido del proveedor en caché; las demás cuentas conectadas permanecen. Usa Desconectar todas las cuentas sólo cuando la empresa quiera eliminar todas las autorizaciones, relaciones, consentimientos de publicación automática y elementos de Google en caché. Ninguna acción elimina una ubicación de Customer Help ni un perfil de Google.

Una ubicación espera coincidencia o muestra Requiere revisión

Completa la dirección y el teléfono, confirma que conectaste la cuenta correcta y resuelve cada advertencia. Usa la dirección oficial de la ubicación en lugar de cambiarla para forzar una coincidencia.

La información de Google está desactualizada

Confirma que Listados esté habilitado, la cuenta de Google esté conectada, la ubicación esté vinculada y la actualización más reciente de Listados haya finalizado correctamente. Si sólo fallaron algunas ubicaciones, corrígelas y reintenta una vez. Contacta a soporte con el estado visible de la actualización y la hora aproximada si el problema continúa.

Problemas de Dominios

Pendiente o Requiere verificación DNS

Comprueba los valores CNAME y TXT requeridos con tu proveedor de DNS, elimina los registros incompatibles y espera a que los cambios de DNS surtan efecto antes de actualizar una vez.

SSL pendiente

Conserva los DNS correctos. La emisión del certificado ocurre después de validar el dominio y puede tardar más que la propagación inicial.

Requiere atención

Corrige los registros DNS y la verificación de propiedad antes de seleccionar Reintentar. Reintentar rápidamente no acelera la propagación de DNS.

Activación manual

Si el dominio requiere activación manual, envía a soporte el nombre de host público y una captura de los registros DNS. Nunca envíes las credenciales del registrador.

La dirección estándar redirige al dominio personalizado

Es el comportamiento esperado cuando el dominio personalizado principal y HTTPS están Activos. El dominio personalizado se vuelve canónico y las URL estándar correspondientes de marca y ubicación permanecen como redirecciones compatibles. Si ya no se debe usar el dominio, elimínalo en Customer Help antes de cambiar DNS; las URL estándar vuelven a ser canónicas cuando termina la eliminación.

Problemas de idioma y hora

• Idioma público incorrecto: usa el selector de idioma y confirma los idiomas habilitados, el idioma principal y la URL. /es/ indica español no principal, /en/ indica inglés no principal y el idioma principal no lleva prefijo.
• Aparece texto del idioma principal en la vista en español: la traducción al español está vacía. Agrégala o usa intencionalmente el texto del idioma principal.
• El portal está en el idioma incorrecto: cambia Perfil → Idioma del portal. Es independiente de los idiomas públicos de Idiomas.
• La hora o fecha aparece desplazada: revisa la zona horaria de tu perfil para las marcas de tiempo del portal y la zona de la ubicación para horarios y cobertura.

Información que debes preparar para soporte

Revisa qué incluir al contactar a soporte. Incluye el mensaje visible exacto, la hora aproximada, el nombre del negocio, marca o ubicación correspondiente, el navegador, los pasos y una captura redactada. Nunca envíes enlaces de inicio de sesión, claves, contraseñas, datos de pago, contenido de fuentes privadas ni conversaciones de clientes sin redactar.