Referencia, privacidad y límites

Roles

• Administrador: administra toda la configuración del negocio, ve todas las conversaciones del negocio y tiene acceso a Equipo, Facturación, Ajustes de Chat, Entrenamiento de IA, Listados y Dominios.
• Chat: usa la Bandeja únicamente para las ubicaciones que tiene asignadas.
• Administrador + Chat: ambos roles se combinan. El acceso a ubicaciones de Chat no reduce lo que puede ver el rol Administrador.
• Acceso de soporte: el equipo de soporte de Customer Help puede usar una vista claramente identificada y, en algunos casos, de sólo lectura. No es un rol que el negocio pueda otorgar.

Agregar usuarios, enviar invitaciones o asignar roles y acceso a ubicaciones no genera un cargo de suscripción adicional. Concede únicamente el acceso necesario y no compartas cuentas de Administrador.

Lenguaje de estados comunes

Estado	Significado general
Pendiente / Procesando / Comprobando	El cambio aún se está completando o confirmando.
Habilitado / Activo / Listo	La función está confirmada y disponible para usarse.
Error / Es necesario reintentar / Requiere atención / Requiere revisión	El resultado deseado no está confirmado. Sigue las indicaciones que aparecen antes de reintentar.
Borrador guardado / Privado / Deshabilitado / No publicado	El contenido o la función no está disponible para clientes por ese canal.
Eliminando	La eliminación sigue en curso; espera antes de crear de nuevo el mismo elemento.

Cada artículo de función explica sus excepciones. Después de enviar un cambio, espera a que su estado muestre Activo, Listo u otro resultado confirmado antes de depender de él.

Archivos compatibles y límites

Uso	Tipos compatibles	Límite
Adjuntos de agente o visitante en Chat	JPG/JPEG, PNG, PDF, HEIC, WebP	De 1 a 25 MB según la configuración del widget; 10 MB de forma predeterminada
Documentos de Entrenamiento de IA	PDF, DOC, DOCX, PPTX, JSON, Markdown, HTML, TXT	10 MB
Fotos para Listados	URL pública de imagen, una por línea	También se aplican las reglas del servicio de Listados conectado
Búsqueda en Bandeja	Texto del visitante o de la conversación	160 caracteres
Respuesta en Bandeja	Mensaje redactado	4,000 caracteres
Título y cuerpo de un anuncio en Listados	Texto	120 y 1,500 caracteres, respectivamente

Customer Help valida el tipo y tamaño reales del archivo. Cambiar la extensión de un archivo incompatible no lo convierte en compatible.

Retención de conversaciones y transcripciones

El contenido de una conversación cerrada se elimina 12 meses después del cierre; pueden permanecer registros limitados necesarios para seguridad y reportes. Las transcripciones para visitantes están desactivadas de forma predeterminada. Si están habilitadas y un visitante solicita una, Customer Help la envía una vez después de cerrar la conversación. Si no se puede confirmar la entrega, no se envía otra copia automáticamente.

Para solicitudes formales de privacidad, conservación o eliminación, sigue el proceso autorizado de tu empresa. El periodo de conservación del producto no sustituye las obligaciones legales de tu empresa.

Zonas horarias y fechas

La zona horaria del perfil de cada usuario controla cómo aparecen las fechas y horas en el portal. La zona detectada o seleccionada de una ubicación controla sus horarios semanales, fechas festivas, cobertura de Chat y comportamiento de IA fuera de horario. Elige una ciudad o región, como America/Mexico_City; evita abreviaturas como CST o PST, porque las reglas regionales y de horario de verano son diferentes.

Privacidad y límites de datos

• Abrir la Ayuda contextual usa únicamente el área actual del producto, idioma, rol, nombres de funciones habilitadas y estado general. No incluye valores de formularios, conversaciones, contactos, documentos fuente, detalles de pago ni credenciales de acceso.
• El widget del sitio web puede recibir el título y la ruta de la página actual, pero no los parámetros de búsqueda ni los marcadores de sección de la dirección web. Un visitante puede continuar la misma conversación desde ese navegador.
• Las respuestas de IA usan el negocio y la marca actuales, junto con las fuentes publicadas asignadas a esa marca. No se usan fuentes de otro negocio o marca.
• Las fuentes en borrador de Entrenamiento de IA permanecen privadas hasta que se publican explícitamente. Los registros de Equipo nunca se convierten automáticamente en contactos del Directorio.
• Cada artículo de área identifica sus campos públicos. Considera que direcciones, teléfono o correo, horarios, notas festivas, textos de marca y widget, contenido publicado en Listados y datos publicados en el Directorio pueden ser visibles para clientes.

Analítica y seguridad del sitio

Customer Help usa Microsoft Clarity en las páginas del producto, páginas públicas de negocios, portal, administración del sistema y Ayuda para comprender su facilidad de uso, y Cloudflare Web Analytics para medir el rendimiento de las páginas. El panel de Chat insertado no carga Clarity. La Política de Seguridad de Contenido de la página del producto autoriza el código de inicio conocido de Clarity mediante su hash exacto. Las páginas de Ayuda permiten los scripts insertados generados que necesita la interfaz de Ayuda, pero siguen limitando los scripts externos y las conexiones de reportes a los hosts configurados de Customer Help, Clarity, Cloudflare y mapas.

El código de inicio de Clarity crea su cola de comandos de inmediato, por lo que las etiquetas de contexto documentadas y los eventos fijos se aceptan incluso antes de que esté disponible el grabador externo. Después de que el documento está listo y el navegador completa una primera pintura, el grabador se programa durante un periodo de inactividad del navegador. La espera inactiva se limita a 2,5 segundos después de esa primera pintura; los navegadores sin una API de devolución de llamada inactiva usan el mismo temporizador de 2,5 segundos. Las llamadas que ya están en la cola se entregan cuando inicia el grabador.

En la página pública anónima del producto, el código ligero de la página pone en cola el contexto anónimo fijo de Clarity sin descargar primero el archivo compartido de analítica más grande. Esto mantiene esa solicitud adicional fuera de la carga inicial del contenido. La configuración, el inicio de sesión, los retornos de cuenta y las sesiones que regresan siguen cargando la aplicación completa y sustituyen el contexto anónimo por el contexto correspondiente del portal o de la cuenta.

En pantallas móviles, la página de inicio conserva el encabezado principal, la fila de funciones y el primer resumen del producto en la ruta de renderización inicial. Listados y las secciones posteriores del producto que están fuera de pantalla usan content-visibility: auto con alturas reservadas medidas, de modo que el navegador puede posponer su renderización hasta que se acerquen al área visible sin contraer la página. El contenido permanece en el documento y se renderiza normalmente cuando se vuelve relevante.

Clarity recibe etiquetas contextuales para la superficie actual, idioma de la interfaz, estado de sesión iniciada o anónima, nivel de acceso, código del negocio y ruta de la marca activos cuando corresponda, y la pestaña pública, sección del portal, sección del sistema o artículo de Ayuda actuales. Para una cuenta con sesión iniciada, Clarity también recibe la dirección de correo de la cuenta normalizada en minúsculas como la etiqueta userEmail. Los usuarios autorizados del proyecto de Clarity de Customer Help pueden ver y filtrar grabaciones mediante estos valores. Las etiquetas nunca incluyen nombres, correos de visitantes de Chat, valores de formularios, conversaciones, contenido de soporte, credenciales ni secretos temporales de autenticación.

Clarity también registra nombres de evento fijos para el avance del registro, la apertura de la Ayuda contextual, el envío de una búsqueda en Ayuda, si esa búsqueda obtuvo resultados, la apertura de un resultado o artículo, la visualización de un artículo completo y la elección de escalar a soporte. Estos eventos no contienen el texto buscado, título del artículo, URL, valor de formulario, destino de soporte ni propiedades de evento arbitrarias. La identificación de la cuenta, negocio y marca sigue disponible mediante las etiquetas contextuales separadas descritas arriba.

Al cerrar sesión, los valores actuales de las etiquetas cambian a anónimos y se elimina el contexto activo del negocio y la marca. Clarity puede conservar valores enviados anteriormente en la misma grabación porque su API de etiquetas personalizadas no ofrece una operación de eliminación documentada. Bloquear Clarity impide que se entreguen estas etiquetas, pero no impide que funcionen el portal o el contenido de Ayuda.

Si la consola del navegador indica que se bloqueó un script de Clarity, incluido uno de scripts.clarity.ms, o un script de static.cloudflareinsights.com en customer.help, actualiza la página una vez antes de reportar el problema. Las extensiones de privacidad o bloqueo de contenido pueden seguir bloqueando intencionalmente la analítica sin impedir que funcionen el portal o el contenido de Ayuda. Si la advertencia aparece sin una extensión de ese tipo y la página tampoco funciona, contacta a soporte e incluye la dirección bloqueada, el mensaje exacto de la política, el navegador y su versión, y la hora aproximada. No debilites la política de seguridad de otro sitio para diagnosticar Customer Help.

Descubrimiento para agentes y rastreadores

Customer Help pone los documentos públicos revisados del producto, de clientes y de Ayuda a disposición de la búsqueda y la fundamentación de respuestas sin conceder permiso para entrenar modelos con ellos. Los documentos HTML, Markdown y LLM indexables que se entregan correctamente devuelven esta política:

Content-Signal: search=yes, ai-input=yes, ai-train=no, use=reference

Las páginas privadas, páginas no indexables, respuestas de infraestructura y respuestas HTML de error devuelven en cambio:

Content-Signal: search=no, ai-input=no, ai-train=no, use=immediate

Estas señales describen los usos permitidos; no vuelven pública una página privada, no omiten la autenticación ni garantizan que un rastreador indexe o cite una página. Las reglas administradas de robots.txt de Cloudflare siguen bloqueando rastreadores de entrenamiento, mientras el robots.txt del origen publica la política pública completa y las ubicaciones de los sitemaps. Los rastreadores de búsqueda y fundamentación también deben respetar las reglas efectivas de robots y seguridad.

La página principal del producto en inglés anuncia el corpus revisado y el centro de Ayuda mediante encabezados de respuesta Link según RFC 8288:

• </llms.txt>; rel="describedby"; type="text/plain"
• </help/>; rel="help"; type="text/html"; hreflang="en-US"

La página principal en español anuncia el mismo corpus y el centro de Ayuda localizado en </help/es/> con hreflang="es-MX". Los enlaces son indicaciones para descubrimiento, no un contrato de API.

En una página pública elegible, una solicitud GET con Accept: text/markdown pide al convertidor nativo Markdown for Agents de Cloudflare una representación Markdown de la página inicial significativa. Una respuesta convertida varía según Accept e incluye los encabezados de contabilidad de la conversión de Cloudflare. Las solicitudes que no aceptan Markdown de forma positiva conservan la representación HTML normal. Customer Help también proporciona archivos revisados y estables que no dependen de la conversión:

• /llms.txt y /llms-full.txt para el índice y corpus públicos completos;
• /help/llms.txt y /help/llms-full.txt para el descubrimiento exclusivo de Ayuda;
• un documento Markdown derivado de la fuente por cada artículo de Ayuda, como /help/reference.md y /help/es/reference.md.

Customer Help no publica actualmente un catálogo de API para desarrolladores, metadatos de autorización OAuth u OpenID Connect, metadatos de recurso protegido OAuth, auth.md, una tarjeta de servidor MCP, un índice de Agent Skills, herramientas WebMCP ni un registro DNS-AID. Esas direcciones de descubrimiento devuelven un 404 real que no es HTML en vez de una página del producto. Sólo se agregarán si existe el servicio invocable correspondiente y cuenta con un contrato de seguridad revisado.

Si la negociación de Markdown devuelve HTML, usa primero la URL explícita de Markdown de Ayuda o de LLM y vuelve a intentarlo más tarde. Si continúa, contacta a soporte con los datos seguros de esta guía, incluida la URL pública, la hora aproximada, el valor Accept solicitado y el tipo de contenido devuelto. No incluyas credenciales ni contenido privado. La lectura pendiente del sitemap en Google Search Console se controla por separado y no significa por sí sola que estas respuestas de descubrimiento estén dañadas.

Navegadores y accesibilidad

Usa un navegador actual y permite cookies y JavaScript al iniciar sesión. Los controles de Customer Help admiten el uso con teclado y comunican los estados mediante etiquetas.

Usa el botón con signo de interrogación junto a un campo o una fila para abrir la guía de esa opción. Abrir Ayuda no envía el formulario ni cambia su valor.

Al personalizar colores y textos:

• conserva un indicador de foco visible y contraste suficiente;
• no uses el color como única señal de estado;
• revisa la posición del widget junto a los controles de preferencias de privacidad y accesibilidad;
• expresa con claridad el propósito de los enlaces y la forma de corregir errores;
• prueba zoom móvil y nombres accesibles con lector de pantalla.

Para reportar un problema de accesibilidad, incluye la página, etiqueta del control, navegador o tecnología de asistencia, resultado esperado y resultado observado. No incluyas contenido de conversaciones de clientes.

Qué incluir al contactar a soporte

Abre el panel Ayuda y usa el enlace o correo de soporte que se muestre. Si no aparece un destino, prepara los datos seguros de la lista y envíalos por el canal que tu empresa usa normalmente para recibir soporte de Customer Help.

Normalmente es seguro compartir:

• el área del portal y el texto exacto del error visible;
• una hora aproximada e indicar las zonas horarias del usuario y de la ubicación;
• navegador y versión, además del sistema operativo;
• nombre de la empresa, marca y ubicación, junto con el estado visible de la función;
• pasos que llevaron al problema y si un único reintento cambió el resultado;
• una captura de pantalla con la información privada oculta.

Nunca compartas contraseñas, enlaces de inicio de sesión o recuperación de un solo uso, claves secretas o códigos de seguridad, datos completos de pago, documentos fuente privados, credenciales de la cuenta de dominio, conversaciones completas de clientes ni datos personales que no sean necesarios.

Si el producto y una guía parecen contradecirse, no repitas una acción destructiva o facturable. Conserva el trabajo sin guardar, anota el mensaje visible y contacta a soporte con los datos seguros anteriores.