Trabajar con conversaciones en Bandeja

Bandeja es el espacio donde tu equipo busca, asigna, responde, pausa y cierra conversaciones de clientes. Lo que puedes ver depende de tu rol, tus ubicaciones asignadas y si Chat está habilitado.

Estados de conversación

Estado	Significado
En cola	Espera a que un miembro elegible del equipo la reclame.
Activa	Está asignada a un miembro del equipo y admite respuestas.
En espera / Pausada	Está pausada como Esperando al cliente o Esperando a nosotros. El miembro asignado puede reanudarla.
Cerrada	Terminó y es de sólo lectura. Un Administrador puede reabrirla.

Los contadores no leídos muestran los mensajes de visitantes que un miembro elegible del equipo todavía no ha leído. Sin reclamar, Asignadas a ti, En espera/Pausadas y No leídas resumen las conversaciones de tu vista actual.

Disponibilidad y notificaciones

Estado de disponibilidad — Cambia Ausente/Disponible a Disponible cuando puedas recibir conversaciones. Esta opción se aplica sólo a ti. No cambia la cobertura publicada de la ubicación ni reasigna conversaciones existentes. Selecciona Actualizar si el estado de conexión o la lista de conversaciones parece desactualizada.

Notificaciones de Chat del navegador están disponibles en el menú de perfil para miembros con acceso a Chat. Selecciona Ejecutar comprobación para solicitar permiso a este navegador. Después de concederlo, Enviar prueba confirma que las notificaciones pueden aparecer en este dispositivo. Desactivar detiene las notificaciones de Chat en este navegador; no cambia el permiso del sitio en el navegador.

Las preferencias de notificaciones se aplican sólo al perfil y dispositivo actuales. Pueden avisarte de una conversación que se puede reclamar o una nueva respuesta del visitante mientras el portal está en segundo plano. No cambian tu acceso a ubicaciones ni las asignaciones. Si el estado es Bloqueado, permite notificaciones en la configuración del sitio y ejecuta la comprobación otra vez. No compatible significa que el navegador no puede mostrar estas notificaciones.

Buscar una conversación

Alterna entre Abiertas y Cerradas y luego usa los filtros según sea necesario:

• Buscar encuentra nombres de visitantes y texto de conversaciones que tienes permiso de ver. Introduce hasta 160 caracteres.
• Ubicación muestra conversaciones de una ubicación dentro de tu acceso. No cambia la ubicación de la conversación.
• Fecha inicial incluye conversaciones en la fecha seleccionada o posteriores, según la zona horaria de tu perfil.
• Fecha final incluye conversaciones hasta la fecha seleccionada. Úsala con Fecha inicial para elegir un intervalo.
• Selecciona Limpiar filtros para restaurar la vista completa de Abiertas o Cerradas.

Los Administradores pueden ver todas las conversaciones del negocio. Los miembros de Chat ven las conversaciones de sus ubicaciones asignadas, incluida la opción Todas las ubicaciones actuales y futuras cuando tienen ese acceso.

Reclamar y responder

1. Abre una conversación En cola y revisa su historial.
2. Selecciona Reclamar conversación. Si otra persona la reclamó primero, actualiza y sigue la nueva asignación.
3. Introduce hasta 4,000 caracteres en Mensaje de respuesta. Usa la pestaña del idioma de la conversación y revisa el mensaje antes de enviarlo porque pasará a formar parte del historial.
4. Presiona Enter o selecciona Enviar. Usa Mayús+Enter para agregar otra línea.

Sólo el miembro asignado puede enviar respuestas mientras una conversación está Activa o En espera. Los mensajes de IA se identifican por separado en la conversación.

Tiempo transcurrido — El contador En cola comienza cuando la conversación empieza a esperar a un miembro del equipo. Después de reclamarla, comienza el contador Activa. Propietario muestra al miembro asignado actualmente. La etiqueta no reclama ni transfiere la conversación. Actualiza antes de actuar si el contador o propietario parece desactualizado.

Adjuntar archivos

Archivo adjunto — Si los archivos adjuntos están habilitados, puedes adjuntar un archivo JPG, JPEG, PNG, PDF, HEIC o WebP dentro del límite configurado de 1–25 MB. El límite predeterminado es 10 MB. Confirma el archivo y la conversación antes de enviarlo, y nunca adjuntes contraseñas, datos de pago ni información personal ajena al caso.

Pausar, transferir y cerrar

• Esperando al cliente registra que el cliente debe realizar el siguiente paso.
• Esperando a nosotros registra que tu equipo debe realizar el siguiente paso.
• Reanudar devuelve una conversación En espera a Activa para el miembro asignado.
• Asignado a transfiere la conversación a otro miembro activo que pueda acceder a su ubicación. El propietario actual o un Administrador pueden transferirla.
• Demora de cierre cierra la conversación Ahora, En 30 segundos, En 1 minuto o En 5 minutos. Una cuenta regresiva muestra cuándo se realizará un cierre programado.
• Un Administrador puede Reabrir una conversación cerrada.

Detalles de la conversación

El panel lateral muestra la ubicación, el propietario, el título y la ruta de la página de origen, y la hora de inicio. Se actualiza a medida que cambian la asignación y la conversación.

Acceso, idiomas, facturación y retención

Bandeja requiere el rol Chat o acceso de Administrador y una ubicación con Chat habilitado. Chat se factura por ubicación habilitada. Redacta respuestas por separado para cada idioma habilitado del negocio; los mensajes no se traducen automáticamente. El contenido de las conversaciones cerradas se conserva durante 12 meses.

Solución de problemas

• Falta el campo de respuesta: reclama la conversación En cola, confirma que eres la persona asignada o reanúdala o reábrela si tu rol lo permite.
• Falta Asignado a: ningún otro miembro activo puede acceder a esa ubicación, o no eres el propietario ni un Administrador.
• La lista de conversaciones está vacía: revisa Abiertas/Cerradas, limpia los filtros, confirma tus ubicaciones asignadas y verifica que Chat esté habilitado.
• El mensaje parece no enviado: espera el estado de entrega y luego actualiza antes de enviarlo otra vez.
• La conexión se interrumpe repetidamente: guarda el borrador, revisa tu conexión a Internet, actualiza una vez y sigue Solución de problemas si continúa.