Configurar IA y Entrenamiento de IA

Entrenamiento de IA contiene las páginas, los documentos y los contactos públicos que la IA puede usar en respuestas para clientes. Los artículos de Ayuda del producto no se agregan automáticamente.

Antes de comenzar

El área de IA aparece únicamente cuando la función está disponible para el negocio. Cada ubicación debe estar activa y tener Chat habilitado. Si el área no aparece, contacta a soporte para confirmar la disponibilidad de IA.

La IA usa la marca y ubicación actuales junto con las fuentes publicadas para esa marca. No usa una fuente asignada sólo a otra marca.

Habilitar IA por ubicación

Ubicaciones con IA habilitada: selecciona las ubicaciones activas que tienen Chat y luego Guardar ubicaciones de IA. Espera a que se actualice el estado. La casilla no está disponible si la ubicación está inactiva o Chat está apagado. Pendiente significa que el cambio no ha terminado; Habilitado significa que la IA está disponible. IA agrega el cargo mostrado por cada ubicación habilitada y requiere Chat.

Elegir el modo de una marca

Modo de IA: selecciona por separado para cada marca si la IA o una persona atienden sus conversaciones. Elige un modo después de confirmar las ubicaciones, la cobertura y las fuentes publicadas de esa marca.

Modo	Qué ocurre
Solo chat humano	La IA no responde; se aplican la cobertura humana y el comportamiento sin conexión normales.
La IA responde primero	La IA inicia el chat usando las fuentes publicadas de la marca. Una solicitud directa de agente se transfiere inmediatamente.
IA fuera de horario	El equipo humano atiende durante la cobertura de la ubicación y la IA responde fuera de ella. Requiere zonas horarias exactas.
Solo chat con IA	La IA atiende todo el chat. La transferencia humana está deshabilitada y, cuando el visitante necesita una persona, se muestran opciones de contacto de la página pública.

Ofrecer un agente después de: acepta De inmediato o entre 1 y 10 respuestas de IA. Controla cuándo Chat ofrece ayuda humana en los modos que incluyen agentes, pero nunca retrasa a un visitante que solicita directamente un agente. No se puede editar en el modo Solo chat con IA.

Guarda el valor por separado para cada marca. Si no puedes habilitar un modo, confirma que IA esté disponible en una ubicación y que la marca tenga fuentes publicadas.

Estados de las fuentes

Estado	Significado
Preparando / Procesando	Customer Help está preparando la página o el documento. Permanece privado.
Listo	La fuente está preparada, pero permanece privada hasta que asignes una marca y la publiques.
Error	No se pudo preparar la fuente. Revisa la página o el archivo y vuelve a intentarlo, o reemplázala.
Deshabilitado	La fuente está guardada, pero no está disponible para respuestas al cliente.
Eliminando	La eliminación está en curso. Espera a que termine antes de agregar un reemplazo.
No configurado	Entrenamiento de IA no está listo para esta marca. Contacta a soporte para obtener ayuda.

Agregar una página pública

URL de la fuente: selecciona Agregar enlace e introduce una URL HTTPS pública y estable que se abra sin iniciar sesión. Customer Help lee sólo esa página, no el resto del sitio. Confirma que contenga información actual apropiada para cada marca que asignarás. El Nombre es opcional durante la creación; si lo dejas vacío, el nombre del host de la página se convierte en la etiqueta guardada.

Cargar un documento

Archivo de la fuente: selecciona Cargar documento. Se admiten PDF, DOC, DOCX, PPTX, JSON, Markdown, HTML y texto sin formato, con un máximo de 10 MB. Cambiar el nombre de un archivo no compatible no lo hace válido. El nombre para mostrar es opcional, admite hasta 240 caracteres y, si queda vacío, usa el nombre del archivo. Los documentos permanecen privados mientras se preparan.

Campos y publicación de una fuente

Campo	Regla y consecuencia
Nombre	Es opcional al crear la fuente y admite hasta 240 caracteres. Un enlace sin nombre usa su nombre de host y un documento sin nombre para mostrar usa el nombre del archivo, por lo que toda fuente guardada conserva una etiqueta. Al editar una fuente existente, el Nombre es obligatorio y no puede guardarse vacío. Cambiarlo no modifica el contenido.
Idioma	Declara el idioma realmente presente en la fuente. No selecciones el idioma en el que deseas que responda la IA si el contenido está escrito en otro.
Versión localizada de	Enlaza opcionalmente esta fuente con el mismo contenido en otro idioma. Carga cada idioma por separado y luego relaciona las versiones; este campo no traduce contenido.
Marcas asignadas	Es obligatorio seleccionar al menos una antes de publicar. La IA puede usar la fuente sólo para las marcas seleccionadas. Revisa la selección después de cambiar o eliminar una marca.
Publicada para respuestas al cliente	Permite que la IA use una fuente con estado Listo o Deshabilitado asignada a una marca. Preparar una fuente nunca la publica automáticamente. Desactiva esta opción antes de revisar una respuesta insegura o desactualizada.

En una fuente de enlace, usa Actualizar para leer la misma página otra vez. Revisa la página y espera al estado Listo antes de dejarla publicada. Deshabilitar conserva la fuente guardada, pero la retira de las respuestas al cliente.

Eliminar quita una fuente de forma permanente después de la confirmación. Deshabilítala primero si sólo necesitas mantenerla fuera de las respuestas mientras la revisas.

Contenido exacto y seguro

Publica únicamente información objetiva, vigente y que los clientes puedan ver. Excluye contraseñas, contratos privados, procedimientos exclusivos para empleados, información sensible de salud o pago y borradores sin revisar. Cuando las fuentes publicadas no contienen suficiente información, la IA puede rechazar la respuesta u ofrecer ayuda humana.

Contactos del directorio público

Usa el directorio público para incluir datos profesionales aprobados en las respuestas a clientes.

Campo	Regla y consecuencia
Nombre	Obligatorio en el idioma principal, se puede introducir por idioma y admite hasta 160 caracteres. Usa el nombre profesional aprobado para mostrarse públicamente.
Cargo	Cargo público opcional que se puede introducir por idioma, con máximo 160 caracteres. Usa una descripción profesional que los clientes puedan reconocer.
Departamento	Departamento público opcional que se puede introducir por idioma, con máximo 160 caracteres. Usa palabras que los clientes reconozcan.
Teléfono público	Opcional, máximo 80 caracteres. Introduce sólo un número aprobado para visitantes.
Correo público	Opcional, máximo 254 caracteres. Usa una dirección supervisada y adecuada para publicación.
Marcas asignadas	Selecciona una o más marcas. El contacto puede aparecer sólo en respuestas para esas marcas.
Ubicaciones	Selección opcional limitada a ubicaciones que pertenecen a las marcas asignadas; úsala para restringir dónde resulta pertinente el contacto.
Activo	Permite usar el contacto. Un contacto inactivo nunca se muestra al visitante, aunque Publicado siga seleccionado.
Publicado	Permite que el contacto aparezca en respuestas al cliente. También debe estar Activo y asignado a la marca del visitante.

Sólo un contacto Activo, Publicado y asignado a la marca del visitante puede aparecer en una respuesta. Agrega únicamente datos profesionales públicos aprobados; no copies información privada de miembros de Equipo al directorio.

Permisos, facturación, localización y visibilidad

Sólo los Administradores configuran IA. IA se factura por separado por cada ubicación habilitada y requiere Chat. Las fuentes y los contactos en borrador son privados. Las fuentes publicadas pueden informar respuestas visibles al cliente, pero la respuesta puede resumirlas. El idioma y los enlaces entre versiones localizadas ayudan a elegir la fuente apropiada; no traducen el contenido automáticamente.

Solución de problemas

• La ubicación de IA está deshabilitada: habilita primero una ubicación activa y confirma que Chat muestre Habilitado para ella.
• No se pueden guardar los ajustes de IA: confirma que IA esté disponible, que la marca tenga fuentes publicadas y que al menos una ubicación activa tenga Chat e IA habilitados. Si el problema continúa, contacta a soporte con el mensaje visible, los nombres de la marca y ubicación, y la hora aproximada.
• Publicar está deshabilitado: espera a que la fuente muestre Listo o Deshabilitado y asígnala por lo menos a una marca.
• La IA usa contenido antiguo de una página: actualiza el enlace, espera el estado Listo, revisa la fuente actualizada y vuelve a publicarla o habilitarla sólo cuando sea correcta.
• La respuesta usa información de otra marca: deshabilita inmediatamente la fuente afectada o el modo de IA, anota el nombre de la fuente, la marca y la hora aproximada sin copiar mensajes del cliente, y contacta a soporte.
• El comportamiento fuera de horario es incorrecto: confirma la zona horaria y la cobertura de Chat de la ubicación, luego revisa el modo de la marca y si IA muestra Habilitado para la ubicación.