# Trabajar con conversaciones en Bandeja

> Filtra, reclama, responde, transfiere, pausa y cierra conversaciones.

Idioma: es-MX. Guía del producto: https://customer.help/help/es/inbox/.

Revisado por Soporte de Producto de Customer Help el 23 de julio de 2026. Verificado para la versión 2026.07.

<span id="portal-inbox"></span> Bandeja es el espacio donde tu equipo busca, asigna, responde, pausa y cierra conversaciones de clientes. Lo que puedes ver depende de tu rol, tus ubicaciones asignadas y si Chat está habilitado.

## Estados de conversación

| Estado | Significado |
| --- | --- |
| **En cola** | Espera a que un miembro elegible del equipo la reclame. |
| **Activa** | Está asignada a un miembro del equipo y admite respuestas. |
| **En espera / Pausada** | Está pausada como **Esperando al cliente** o **Esperando a nosotros**. El miembro asignado puede reanudarla. |
| **Cerrada** | Terminó y es de sólo lectura. Un Administrador puede reabrirla. |

Los contadores no leídos muestran los mensajes de visitantes que un miembro elegible del equipo todavía no ha leído. **Sin reclamar**, **Asignadas a ti**, **En espera/Pausadas** y **No leídas** resumen las conversaciones de tu vista actual.

## Disponibilidad y notificaciones

<span id="inbox-availability-status"></span> **Estado de disponibilidad** — Cambia Ausente/Disponible a **Disponible** cuando puedas recibir conversaciones. Esta opción se aplica sólo a ti. No cambia la cobertura publicada de la ubicación ni reasigna conversaciones existentes. Selecciona **Actualizar** si el estado de conexión o la lista de conversaciones parece desactualizada.

<span id="inbox-notifications-browser"></span> **Notificaciones de Chat del navegador** están disponibles en el menú de perfil para miembros con acceso a Chat. <span id="inbox-notifications-check"></span> Selecciona **Ejecutar comprobación** para solicitar permiso a este navegador. Después de concederlo, <span id="inbox-notifications-test"></span> **Enviar prueba** confirma que las notificaciones pueden aparecer en este dispositivo. <span id="inbox-notifications-disable"></span> **Desactivar** detiene las notificaciones de Chat en este navegador; no cambia el permiso del sitio en el navegador.

Las preferencias de notificaciones se aplican sólo al perfil y dispositivo actuales. Pueden avisarte de una conversación que se puede reclamar o una nueva respuesta del visitante mientras el portal está en segundo plano. No cambian tu acceso a ubicaciones ni las asignaciones. Si el estado es **Bloqueado**, permite notificaciones en la configuración del sitio y ejecuta la comprobación otra vez. **No compatible** significa que el navegador no puede mostrar estas notificaciones.

## Buscar una conversación

Alterna entre **Abiertas** y **Cerradas** y luego usa los filtros según sea necesario:

- <span id="inbox-filters-search"></span> **Buscar** encuentra nombres de visitantes y texto de conversaciones que tienes permiso de ver. Introduce hasta 160 caracteres.
- <span id="inbox-filters-location"></span> **Ubicación** muestra conversaciones de una ubicación dentro de tu acceso. No cambia la ubicación de la conversación.
- <span id="inbox-filters-date-from"></span> **Fecha inicial** incluye conversaciones en la fecha seleccionada o posteriores, según la zona horaria de tu perfil.
- <span id="inbox-filters-date-to"></span> **Fecha final** incluye conversaciones hasta la fecha seleccionada. Úsala con Fecha inicial para elegir un intervalo.
- Selecciona **Limpiar filtros** para restaurar la vista completa de Abiertas o Cerradas.

Los Administradores pueden ver todas las conversaciones del negocio. Los miembros de Chat ven las conversaciones de sus ubicaciones asignadas, incluida la opción **Todas las ubicaciones actuales y futuras** cuando tienen ese acceso.

## Reclamar y responder

1. Abre una conversación En cola y revisa su historial.
2. Selecciona **Reclamar conversación**. Si otra persona la reclamó primero, actualiza y sigue la nueva asignación.
3. <span id="inbox-reply-message"></span> Introduce hasta 4,000 caracteres en **Mensaje de respuesta**. Usa la pestaña del idioma de la conversación y revisa el mensaje antes de enviarlo porque pasará a formar parte del historial.
4. Presiona Enter o selecciona **Enviar**. Usa Mayús+Enter para agregar otra línea.

Sólo el miembro asignado puede enviar respuestas mientras una conversación está Activa o En espera. Los mensajes de IA se identifican por separado en la conversación.

<span id="inbox-timing-elapsed"></span> **Tiempo transcurrido** — El contador En cola comienza cuando la conversación empieza a esperar a un miembro del equipo. Después de reclamarla, comienza el contador Activa. <span id="inbox-assignment-owner"></span> **Propietario** muestra al miembro asignado actualmente. La etiqueta no reclama ni transfiere la conversación. Actualiza antes de actuar si el contador o propietario parece desactualizado.

## Adjuntar archivos

<span id="inbox-reply-attachment"></span> **Archivo adjunto** — Si los archivos adjuntos están habilitados, puedes adjuntar un archivo JPG, JPEG, PNG, PDF, HEIC o WebP dentro del límite configurado de 1–25 MB. El límite predeterminado es 10 MB. Confirma el archivo y la conversación antes de enviarlo, y nunca adjuntes contraseñas, datos de pago ni información personal ajena al caso.

## Pausar, transferir y cerrar

- **Esperando al cliente** registra que el cliente debe realizar el siguiente paso.
- **Esperando a nosotros** registra que tu equipo debe realizar el siguiente paso.
- **Reanudar** devuelve una conversación En espera a Activa para el miembro asignado.
- <span id="inbox-conversation-assignee"></span> **Asignado a** transfiere la conversación a otro miembro activo que pueda acceder a su ubicación. El propietario actual o un Administrador pueden transferirla.
- <span id="inbox-conversation-end-delay"></span> **Demora de cierre** cierra la conversación **Ahora**, **En 30 segundos**, **En 1 minuto** o **En 5 minutos**. Una cuenta regresiva muestra cuándo se realizará un cierre programado.
- Un Administrador puede **Reabrir** una conversación cerrada.

## Detalles de la conversación

El panel lateral muestra la ubicación, el propietario, el título y la ruta de la página de origen, y la hora de inicio. Se actualiza a medida que cambian la asignación y la conversación.

## Acceso, idiomas, facturación y retención

Bandeja requiere el rol Chat o acceso de Administrador y una ubicación con Chat habilitado. Chat se factura por ubicación habilitada. Redacta respuestas por separado para cada idioma habilitado del negocio; los mensajes no se traducen automáticamente. El contenido de las conversaciones cerradas se conserva durante 12 meses.

## Solución de problemas

- **Falta el campo de respuesta:** reclama la conversación En cola, confirma que eres la persona asignada o reanúdala o reábrela si tu rol lo permite.
- **Falta Asignado a:** ningún otro miembro activo puede acceder a esa ubicación, o no eres el propietario ni un Administrador.
- **La lista de conversaciones está vacía:** revisa Abiertas/Cerradas, limpia los filtros, confirma tus ubicaciones asignadas y verifica que Chat esté habilitado.
- **El mensaje parece no enviado:** espera el estado de entrega y luego actualiza antes de enviarlo otra vez.
- **La conexión se interrumpe repetidamente:** guarda el borrador, revisa tu conexión a Internet, actualiza una vez y sigue [Solución de problemas](/help/es/troubleshooting.md) si continúa.